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收銀作業(yè)管理辦法（二 |
肆、收銀作業(yè)規(guī)定
一、收銀作業(yè)守則
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的操作格外的引人注意，為了保證收銀員，避免引來不必要的猜疑與誤會，也為了確�，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在招待收銀作業(yè)時遵守下列守則：
�。ㄒ唬┦浙y員身上不可帶有現(xiàn)金。收銀員在執(zhí)行任務時，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款而造成不必要的困擾。如果收銀員當天擁有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個人的寄物柜時，請請店長代為存放在店內(nèi)金庫。
（二）收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辦理退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品也放置在收銀臺，容易與顧客的物品混淆，引起他人的誤會。
�。ㄈ┦浙y員在收銀柜臺執(zhí)行任務時，不可擅自離位。收銀柜臺內(nèi)有金錢、發(fā)票、禮券、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能找不到工作人員，而引起顧客的抱怨。
（四）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。避免收銀員利用職務上的方便，以較原價為低的價錢登錄至收銀機，而圖利親友。同時也可避免引起不必要的誤會。
�。ㄎ澹┦浙y員不可任意打開收銀機的抽屜查看數(shù)字或點算金錢。收銀員隨意打開抽屜容易產(chǎn)生誤會，而且當眾點算金錢，也容易引起他人側(cè)目造成安全的的顧慮。
�。┦浙y員在執(zhí)行任務時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動能，如有任何狀況，應按鈴通知主管處理。不使用的收銀通道必須用鏈條圍住。收銀員在工作時彼此嬉知聊天，不但會蔬忽店內(nèi)周邊的情形，導致公司遭受損失，也會讓顧客留下不佳印象。此外，收銀員們于店的出入口，較方便留意店內(nèi)出入人員。如果收銀通道任意開放，將會使顧客不結(jié)帳而將商品帶出。
�。ㄆ撸┦浙y員應熟悉超市的服務政策、促銷活動、當期物品、重要商品位置，以及各項相關(guān)資訊。收銀員熟悉上述各項迅息，除了可以迅速回答顧客詢問，也可主動告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。
二、結(jié)帳程序
為顧客提供正確的結(jié)帳服務，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當重要。在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達到三個要點，也即正確、禮貌、和迅速。即根據(jù)下正確及禮貌二項要求，設(shè)計完整的結(jié)帳步驟。（如表二）
三、入袋原則
為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：
�。ㄒ唬┻x擇適合尺寸的購物袋。
�。ǘ┎煌再|(zhì)的商品必須分開入袋，例如生鮮與干貨類，食品與化學品，以及生食與熟食。
�。ㄈ┤氪绦颍�
�。薄⒅�、硬物置袋底；
�。�、正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，做為支架；
３、瓶裝及罐裝的商品放在中間；
４、易碎品或較輕的商品置于上方。
（四）冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏流汁液的商品或是味道較為強烈的食品，應先用其他購物袋裝妥當之后再放入大的購物袋內(nèi)。
（五）確定附有蓋子的物品都已拴緊�！�
（六）貸物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。
（七）確定公司的傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。
（八）入袋時就將不同客人商品分別清楚。
（九）體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。
（十）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。
部分超市因為人手不足，并沒有為顧客提供入袋服務，而是由顧客自生將商品放入購物袋。在此情況下，收銀員仍須注意以下事項。
（一）將登錄完的商品放入另一購物籃時，必須依照入袋的程序?qū)⑸唐贩湃耄悦馍唐吩馐軗p壞二）將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋（不論商品多少），并對顧客說聲：麻煩您！
（三）必須分開包裝的商品，應多給顧客幾個購物袋。
�。ㄋ模w積過大的或過重，而無法放入購物袋的商品，應在商品上留下記號，以示該商品已經(jīng)結(jié)帳�！ �
四、離開收銀柜臺的作業(yè)要項
當收銀員必須離開收銀柜時，應注意下列要項：
�。ㄒ唬╇x開收銀柜臺時，必須先將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜內(nèi)，同時將收銀機上的鑰匙至鎖定位置，鑰匙必須隨身帶走，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方。
（二）將離開柜臺原因及回來的時間告知臨近看守的收銀人員。
（三）離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的客人至其他收銀臺結(jié)帳，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)帳服務之后方可離開；如果必須立即離開時，也應禮貌地向排隊的顧客致歉。
五、顧客要示兌換金錢的原則
店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常的交易，找錢給顧客的時候使用，其金額 皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，騙取金錢，致使商家遭受損失。
因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應以婉拒。至于兌換零錢的部分，或是店旁設(shè)有公用電話或是兒童游樂器等，可讓顧客兌換小額的零錢，各超市可自行訂定兌換的最高額，以方便消費者。兌換零錢時，最好請顧客至服務臺，便于管理。
六、營業(yè)結(jié)束后的收銀管理
結(jié)束營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，禮券、抵用券，及各種單據(jù)收回金庫存及指定地點放妥當，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開起直到次日營業(yè)開始。
將收銀機抽屜打開的目的，在于避免夜晚歹徒侵入時，為了偷取金錢而敲開并破壞收銀機，減少公司事后的修理費用。
七、超市員工購物
超市員工不可在上班時間購物。其他時間所購買的商品，如需在超市內(nèi)食用、或暫放在店內(nèi)者，其購物發(fā)票應加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過帳的私人物品，同時超市的員工必須依照正常手續(xù)進行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購買的商品也必須與金額相等，收銀員不可循私包庇。以避免員工因職務上的方便，任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。
八、購物折扣作業(yè)
收銀員應了解并嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可衰享受優(yōu)侍的對象，而不得私自給予不合規(guī)定的折扣。收銀員應在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請該名享受折扣優(yōu)惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內(nèi)容應包括顧客姓名、折扣證的號碼、購物總金額，，折扣百分比，折扣金額，以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結(jié)出的總帳條核對。每臺收銀機的“折扣記錄單”應分開登錄。
九、假鈔的辨認
收銀員應熟悉辨認真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失，因此，當收銀員收到顧客給予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認為未愛到尊重。最好的方式應該是以指觸摸、辨認，或覺有異立即請相關(guān)主管至現(xiàn)場處理。
十、收銀機發(fā)票的使用
收銀機的發(fā)票應依照順序使用，裝置時，收執(zhí)聯(lián)與存根聯(lián)的位置不可有誤，而且二者的號碼必須一致，避免發(fā)票使用錯誤，造成顧客與公司日后查帳不便。
十一、貨品的管制
凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)帳。廠商若有退貨應從指定地方進出。收銀人員應有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自拿出店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。
十二、商品價格的確認
收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價。如果商品的標簽價格低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客支持依照標簽上價格支付，仍應尊重顧客的意愿，因為這是超市工作人員的錯誤，或是同一商品上的二張標簽時，應以低價登錄，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在一定的數(shù)額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽，發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。
十三、顧客要求換貨和退款的處理
（一）顧客要求換貨退款時，應先由指定人員依據(jù)公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，并以此了解顧客退換貨的原因，做為日后改進的依據(jù)。此作業(yè)最好在服務臺或其他指定地點進行，以免影響一般正常的結(jié)帳服務。
（二）訂定換貨退款政策時，應先考慮下列幾種情形：
�。�、商品的購買地點。除了自己超市販售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受換貨的范圍內(nèi)？
�。�、是否持有購買發(fā)票。持有發(fā)票或未持有發(fā)票分別如何處理？
�。�、交換的商品是否相同，相同與不相同的商品應如何處理？
�。�、若與交換的商品不同，當交換的商品價格比原物的價格高或低時，應該如何處理，是否需補差價？補差價的基準如何？
各超市可依據(jù)既定的服務政策，決定上述四種情況處理原則，制定不同的換貨處理作業(yè)。
十四、廠商的管理
在超市專場或作業(yè)場出入的廠商人員必須以個人的工作證件，換發(fā)超市自備的廠商認別證配掛在身上，而于離開時繳回。該證件應放置在服務臺以及（或）其他指定地點
十五、收銀臺的支援工作
讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位員工的責任。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有三位以上的顧客在等候結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候時間。
十六、收銀員每日收銀作業(yè)評核
收銀員絕大部分的工作是提供顧客結(jié)帳服務，其正確性不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響到超市的營收。為了評核收銀員在執(zhí)行結(jié)帳作業(yè)的準確程度及工作表現(xiàn)，可設(shè)計一“收銀員結(jié)帳作業(yè)評核表”，在每日下班做完收銀總結(jié)算之后，將誤差確實填妥，定期存檔，做為日后考核的依據(jù)。
待續(xù)……
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