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客服部各崗位工作職責(zé) |
（一）主管
1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。
3． 熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6． 負責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
7． 負責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
8． 負責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團體購物的接待。
9． 負責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10． 定期向上級匯報工作情況。
11． 對營運經(jīng)理負責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。
12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。
13． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。
14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。
16． 跟蹤售后信息反饋，負責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。
18． 負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。
19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20．完成上級交辦的其它任務(wù)。
（二）主管助理
1．對主管負責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。
2．主管不在時行使主管權(quán)力。
（三）總臺領(lǐng)班
1． 對主管負責(zé)，分管總臺的日常工作。
2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。
3． 完成主管交辦的其它工作。
（二） 總臺服務(wù)員
1． 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標(biāo)準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2． 負責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3． 負責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。
4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5． 回答顧客咨詢的問題并負責(zé)為顧客提供幫助。
6． 負責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。
7． 負責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。
8． 負責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 負責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。
（三） 還原員
1． 負責(zé)購物車/藍和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2． 負責(zé)購物車/藍的整理，方便顧客的使用。
3． 負責(zé)檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。
4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。
5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。
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